למה לידים נופלים בין הכיסאות, ואיך עוצרים את זה

מגיעה פנייה. אף אחד לא עונה לה. שבוע אחר כך אותו אדם כבר קנה ממישהו אחר, ואתם לא יודעים שהפסדתם אותו, כי ליד שאבד לא משאיר עקבות. הוא פשוט לא חוזר.

לכן המשפט “אנחנו צריכים יותר לידים” נאמר כמעט תמיד מוקדם מדי. ההבדל בין עסק שסוגר לבין עסק שמתלונן על איכות הלידים הוא לרוב לא הקמפיין, אלא מה שקורה מהרגע שמישהו השאיר פרטים ועד שמישהו חזר אליו.

שלושת החורים

כמעט תמיד הבעיה היא אחד מהשלושה, ובדרך כלל כל השלושה יחד.

1. אין בעלות

הפנייה נכנסת לקבוצת וואטסאפ של הצוות. שלושה אנשים רואים אותה. כל אחד מהם מניח שמישהו אחר לוקח.

אין כאן רשלנות. אף אחד פשוט לא הוגדר כאחראי. כשמשימה שייכת לכולם היא לא שייכת לאף אחד, גם בצוות של שניים.

מה סוגר את החור: לכל פנייה יש שם של אדם אחד ליד השם שלה, מהרגע שהיא נכנסת. לא צוות, לא מחלקה. אדם.

2. אין מקום אחד

הפניות מגיעות מטופס באתר, מהודעה באינסטגרם, משיחה שלא נענתה, ומהמלצה שהגיעה ישירות לוואטסאפ הפרטי של הבעלים.

כל ערוץ יושב בכלי אחר. אין מסך אחד שעונה על השאלה “מה פתוח עכשיו”. בפועל, מי שמגיע דרך הערוץ הכי פחות נוח לצוות מקבל את השירות הכי גרוע, בלי שמישהו החליט כך.

מה סוגר את החור: כל הערוצים נכנסים לתיבה אחת. גם אם התשובה יוצאת בוואטסאפ, הרישום קורה במקום אחד.

3. אין תזכורת

מישהו כן ענה. הליד ביקש לחזור אליו בשבוע הבא. השבוע הבא הגיע, והיה עמוס.

החור השלישי הוא הכואב מכולם, כי הליד כבר היה חם. הוא דיבר אתכם. הוא גילה עניין. ואז נעלם, לא כי לא רצה, אלא כי אף אחד לא זכר.

מה סוגר את החור: מעקב שמופעל על ידי המערכת ולא על ידי הזיכרון. תזכורת שנוצרת אוטומטית ברגע שנקבע מועד חזרה, ולא מחכה שמישהו ירשום לעצמו.

איך נראה תהליך מסודר

בלי מערכת	עם מערכת
הפנייה מגיעה לקבוצה, מי שפנוי לוקח	הפנייה נכנסת עם בעלים משויך
ערוצים מפוזרים בין כלים	תיבה אחת לכל הערוצים
מעקב לפי זיכרון או פתק	תזכורת אוטומטית לפי מועד שנקבע
“נראה לי שסגרנו כמה”	מספר פגישות ומכירות לפי מקור
ליד שלא ענה נשכח או שמציקים לו לנצח	רצף מוגדר עם תנאי יציאה

שימו לב שאף שורה בטבלה הזאת לא מדברת על עוד תקציב פרסום.

הבדיקה שלוקחת עשרים דקות

לפני שקונים כלי, כדאי לדעת אם באמת יש בעיה ואיפה היא.

קחו עשרים פניות מהחודש שעבר. לכל אחת נסו לענות על שלוש שאלות:

1. מתי היא הגיעה?
2. מי טיפל בה?
3. מה קרה בסוף?

אם אתם לא מצליחים לענות על שלושתן בלי לשאול מישהו או לחפש בשלושה מקומות, מצאתם את הבעיה. ואם אתם כן מצליחים, מצוין. אז הבעיה שלכם באמת נמצאת בכמות או באיכות של הלידים, ולבעיה כזאת יש פתרון אחר לגמרי.

למה מוסיפים עוד לידים במקום לסדר את התהליך

כי להוסיף לידים מרגיש קל יותר. העלאת תקציב היא החלטה של דקה. סידור תהליך מחייב להגדיר מי אחראי על מה, וההגדרה הזאת נוגעת באנשים.

אבל החשבון פשוט. אם חלק מהפניות שמגיעות אליכם היום לא מקבלות טיפול, הגדלת התקציב מגדילה גם את החלק הזה. יותר פניות נכנסות לאותו תהליך, העומס על הצוות עולה, ואחוז הפניות שנופלות לא זז. סידור התהליך פועל בכיוון ההפוך: מתוך אותן פניות שכבר יש לכם, יותר מגיעות לשיחה. אותו תקציב, יותר פגישות.

מאיפה מתחילים

לא צריך להקים הכל ביום אחד. הסדר שעובד:

1. בעלות. תחליטו מי אחראי על פנייה חדשה, ומה קורה כשהוא לא זמין.
2. ריכוז. תביאו את כל הערוצים למקום אחד, גם אם המקום פשוט.
3. תזכורות. תגדירו מה קורה אחרי שיחה ראשונה שלא נסגרה.
4. מדידה. רק עכשיו תתחילו לספור, כי עכשיו יש מה לספור.

הרבה עסקים מנסים להתחיל מהשלב הרביעי. הם קונים מערכת, מסתכלים על דשבורד ריק, ומסיקים שהמערכת לא עוזרת.

היא באמת לא עוזרת. מערכת מתעדת החלטות שכבר קיבלתם. כשאף אחד לא החליט מי אחראי ומתי חוזרים, אין מה לתעד, והדשבורד נשאר ריק בצדק.

ואם אתם כבר שוקלים מערכת, מתי עסק קטן באמת צריך CRM מפרט את שלושת הסימנים שכדאי לחפש קודם.

אם אתם עושים דבר אחד השבוע, תעשו את הבדיקה של עשרים הפניות. היא תגיד לכם אם הבעיה שלכם היא בכמות הלידים או במה שקורה להם אחרי.